(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：每年的“3·15”國際消費者權益日，都是公眾關注產(chǎn)品質量和消費安全的焦點時刻。今年，知名生鮮零售品牌盒馬鮮生旗下的“盒馬X會員店”因食品安全問題被立案調查，成為輿論熱議的焦點。這一事件不僅暴露了企業(yè)在食品安全管理上的漏洞，也引發(fā)了公眾對生鮮零售行業(yè)整體食品安全狀況的擔憂。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：上海一盒馬X會員店被立案調查 食品安全問題引關注http://m.qjkhjx.com/zt/hmxy/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
撰寫｜DeepSeek
配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫
【摘要】
一、事件回顧：冷凍餛飩中驚現(xiàn)蟑螂
二、盒馬的品控危機與歷史問題
三、盒馬品控問題的根源分析
四、食品安全問題的行業(yè)反思
五、盒馬的出路與整改措施
一、事件回顧：冷凍餛飩中驚現(xiàn)蟑螂
事件的起因是2月22日http://m.qjkhjx.com/zt/hmxy/上海市民吳女士在社交平臺上的一則投訴。吳女士稱，她在盒馬X會員店上海高青路店購買了一盒“薺菜鮮肉大餛飩”，但在食用時嚼到異物，吐出一看竟是一只完整的蟑螂。這一發(fā)現(xiàn)讓她感到極度不適，甚至影響了她的正常飲食和生活。
吳女士隨即撥打了盒馬客服電話以及12345市民熱線進行投訴。盒馬工作人員次日上門處理，但雙方未能就解決方案達成一致。吳女士表示，希望盒馬能夠給出一個更加合理的處理方案，并對食品安全問題作出明確回應。
事件曝光后，上海市市場監(jiān)督管理局迅速介入調查。相關工作人員表示，目前已對此事立案，并向生產(chǎn)廠家無錫市尚清和食品有限公司發(fā)送協(xié)查函，要求其配合調查。同時，無錫市惠山區(qū)市場監(jiān)督管理局也證實，已收到相關投訴，并正在辦理中。
市場監(jiān)管部門的介入表明，此次事件已不僅僅是消費者與企業(yè)的糾紛，而是上升到了食品安全監(jiān)管的層面。監(jiān)管部門的態(tài)度也反映了對食品安全問題的高度重視，以及對消費者權益的堅決維護。
面對這起事件，盒馬的回應顯得頗為敷衍。雖然他們派出了工作人員上門協(xié)商，但提出的解決方案僅僅是退款，對于產(chǎn)品真?zhèn)我约柏熑螝w屬等問題則避而不談。這種態(tài)度讓吳女士等消費者感到極度失望和憤怒。
吳女士表示，她不僅要求盒馬對她購買的商品進行退一賠十的賠償，還要求盒馬按照消費者條例對她進行必要的賠償。此外，由于這起事件給她留下了深刻的心理陰影，她希望盒馬能夠退回她三倍的會員費。然而，這些訴求至今仍未得到盒馬的正面回應。
盒馬在事件曝光后的態(tài)度也引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。有人表示：“我還是挺相信盒馬的，但愿這是個例?！钡灿腥酥赋觯骸耙允聦嵳f話，該誰承擔就誰承擔。”更有消費者表示，作為一家大型連鎖生鮮商超，盒馬對自己產(chǎn)品的真?zhèn)螁栴}不置可否的態(tài)度讓他們感到失望和憤怒。
二、盒馬的品控危機與歷史問題
這起“蟑螂餛飩”事件并非盒馬首次因食品安全問題被推上風口浪尖。事實上，近年來盒馬在品控方面已經(jīng)多次出現(xiàn)問題。
據(jù)黑貓投訴平臺顯示，有超過1萬條投訴中包含搜索詞“盒馬”。這些投訴涵蓋了商品過期、變質、摻假、以次充好等多個方面。其中，不乏消費者在購買到問題商品后遭遇退款難、賠償難等困境。
早在2024年第一季度，盒馬就連續(xù)被曝出售賣假貨的問題。當時，自媒體博主“B太”發(fā)布視頻稱，有粉絲在盒馬X會員店買到了疑似蘭蔻菁純套盒的假貨。隨后，上海市民張小姐也在盒馬X會員七寶店購入了大牌化妝品，但經(jīng)多個平臺鑒定后都被認定為假貨。然而，當張小姐向盒馬提出“假一賠三”的訴求時，對方卻并未認可，僅表示可以退款處理。至于產(chǎn)品真假問題，盒馬則避而不談。
此外，盒馬還曾因虛假宣傳、數(shù)據(jù)安全等問題多次被罰。然而，這些處罰似乎并未對盒馬產(chǎn)生足夠的震懾作用。他們仍然在品控管理上存在著諸多漏洞和問題。
2025年2月，西安盒馬大都薈分公司因銷售不符合國家標準的食品，被西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局罰款10萬元并沒收違法所得。此前該門店因生產(chǎn)日期涂改、操作間衛(wèi)生問題多次被處罰。同月， 深圳盒馬兩門店銷售的三文魚切片（大腸菌群超標）和鮮活大鱸魚（獸藥恩諾沙星殘留超標）被通報。另有其他門店的壽司、芒果等產(chǎn)品涉及微生物污染和農(nóng)藥殘留問題。
2024年4月，消費者在盒馬X會員店購買的蘭蔻化妝品被鑒定為假貨，盒馬僅同意退款但拒絕“假一賠三”，閔行區(qū)市場監(jiān)管局介入調查。同月，消費者購買的柿餅出現(xiàn)霉斑，客服最初辯稱為“正常白霜”，后提出遠低于法定標準的賠償方案，引發(fā)消費者不滿。
2021年4月，上海消費者購買的“幸運生吐司”包裝內驚現(xiàn)活老鼠，浦東市場監(jiān)管局介入調查，盒馬被要求全面自查。2018年，上海門店被發(fā)現(xiàn)更換胡蘿卜包裝日期標簽，盒馬總經(jīng)理被免職。消費者購買過期兩個月的椰漿，盒馬提出十倍賠償?shù)传@認可。2020年，多次因皮皮蝦鎘超標、風干牛肉山梨酸超標等問題被監(jiān)管部門通報，并被《人民日報》點名批評。
三、盒馬品控問題的根源分析
盒馬在品控方面頻繁出現(xiàn)問題，其根源在于多個方面：
生產(chǎn)端甩鍋：盒馬將問題歸咎于代工廠或供應商，但作為自有品牌方，他們對供應鏈的監(jiān)管義務形同虛設。這種責任轉嫁的邏輯導致他們在品控管理上缺乏主動性和積極性。
售后端推諉：盒馬的客服體系在面對消費者投訴時往往采取拖延和推諉的態(tài)度。他們以“協(xié)商中”為由消磨消費者的維權意志，從而逃避應有的賠償責任。
法律端鉆空子：盒馬利用消費者舉證難、鑒定成本高的弱點，逃避《食品安全法》等法律法規(guī)規(guī)定的賠償責任。這種“資本傲慢”的背后是他們將利潤凌駕于食品安全之上的商業(yè)邏輯。
監(jiān)管滯后性：目前對于新零售行業(yè)的監(jiān)管機制尚不完善，抽檢機制未能前置攔截風險。這導致問題商品往往在消費者購買并發(fā)現(xiàn)問題后才被曝光和處理。這種滯后性給消費者帶來了極大的安全隱患。
違法成本過低：此前盒馬因虛假宣傳、數(shù)據(jù)安全等問題被罰的金額相對較低，對于年營收數(shù)百億的企業(yè)而言無異于隔靴搔癢。這種低廉的違法成本使得他們在品控管理上缺乏足夠的動力和約束力。
四、食品安全問題的行業(yè)反思
此次事件不僅暴露了盒馬鮮生在食品安全管理上的漏洞，也引發(fā)了整個生鮮零售行業(yè)的反思。近年來，隨著新零售模式的快速發(fā)展，生鮮電商和線下門店的結合為消費者帶來了極大的便利，但同時也對食品安全管理提出了更高的要求。
一方面，生鮮食品的保質期較短，儲存和運輸條件要求較高，稍有不慎就可能導致食品變質或污染；另一方面，新零售模式下，供應鏈環(huán)節(jié)復雜，從采購、倉儲到配送，每一個環(huán)節(jié)都可能成為食品安全的風險點。因此，企業(yè)在追求效率和規(guī)模的同時，必須將食品安全放在首位，建立完善的管理體系和監(jiān)督機制。
對于此次事件，消費者普遍表示關注和擔憂。許多消費者表示，盒馬鮮生作為知名品牌，一直以來都是他們購買生鮮食品的首選，但此次事件讓他們對品牌的信任度有所下降。有消費者表示：“食品安全是底線，希望盒馬能夠真正重視這個問題，不要讓我們失望?！?/p>
也有消費者呼吁，監(jiān)管部門應進一步加強對生鮮零售行業(yè)的監(jiān)管，特別是對大型連鎖企業(yè)的監(jiān)督力度。同時，消費者也希望企業(yè)能夠加強自律，真正做到以消費者為中心，提供安全、優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。
五、盒馬的出路與整改措施
面對品控危機和消費者的強烈不滿，盒馬必須采取切實有效的措施進行整改和提升。具體而言，他們應該從以下幾個方面入手：
建立獨立品控團隊：盒馬應該建立獨立的品控團隊對代工廠和供應商實行嚴格的監(jiān)管和檢查。這包括定期對代工廠進行飛行檢查、對原材料進行質量抽檢等措施。通過加強供應鏈的管理和控制，確保產(chǎn)品的質量和安全。
公開供應鏈信息：盒馬應該公開其供應鏈信息接受社會監(jiān)督。這包括代工廠的名稱、地址、資質等信息以及產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、質量標準等內容。通過公開透明的方式增強消費者對品牌的信任和認可。
重構售后體系：盒馬應該重構其售后體系設立快速賠償基金。當消費者遇到問題時能夠迅速得到處理和賠償。這不僅可以提高消費者的滿意度和忠誠度還可以減少因投訴處理不當而引發(fā)的負面輿論影響。
加強員工培訓與管理：盒馬應該加強對員工的培訓和管理提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。通過培訓使員工了解品控管理的重要性和必要性掌握相關的知識和技能；同時加強對員工的管理和監(jiān)督確保他們嚴格遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。
積極配合政府監(jiān)管：盒馬應該積極配合政府的監(jiān)管工作主動接受政府的檢查和指導。對于政府提出的問題和建議要認真對待并及時進行整改和提升。通過加強與政府的溝通和合作共同推動新零售行業(yè)的健康有序發(fā)展。
此次盒馬X會員店冷凍餛飩驚現(xiàn)蟑螂的事件，為整個生鮮零售行業(yè)敲響了警鐘。食品安全問題不僅關系到消費者的健康，也關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。對于盒馬鮮生而言，此次事件無疑是一次嚴峻的考驗，但同時也是一次改進和提升的機會。
未來，盒馬鮮生需要在以下幾個方面做出努力：一是加強內部管理，完善食品安全管理體系；二是優(yōu)化供應鏈管理，確保每一個環(huán)節(jié)的食品安全；三是提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和食品安全意識；四是加強與監(jiān)管部門和消費者的溝通，建立透明的食品安全信息公示機制。
結語
食品安全是一項長期而艱巨的任務，需要企業(yè)、監(jiān)管部門和消費者共同努力。只有各方協(xié)同合作，才能真正構建起一個安全、放心的食品消費環(huán)境。希望此次事件能夠成為行業(yè)改進的契機，推動生鮮零售行業(yè)向更高質量、更可持續(xù)的方向發(fā)展。
【小貼士】
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